中国经济网版权所有 中国经济网新媒体矩阵 网络视听广播节目许可证（0107190）（京ICP040090） 图：受访者在使用货运平台时遇到的问题。江苏省消保委供图 ■本报记者 薛晶晶 随着网络货运市场规模不断扩大，相关平台成为货主送货、司机找工作的主要渠道，但其背后的乱象也让消费者为难。江苏省消费者权益保护委员会近期发布的调查报告显示，网络货运平台存在价格不明确、服务信息不一致、安全及时性得不到保证、纠纷处理不平衡等突出问题。价格混乱、临时涨价、佣金不明确是常见问题。本次调查重点关注在线货运服务现状采取问卷调查、咨询访谈、订购经验、舆情数据分析相结合的方式。共回收有效问卷645份，线下访谈6名消费者。他们根据真实货运需求，在货拉拉、快狗打车等线上货运平台下单，并与司机深入互动，了解佣金模式和平台规则。调查显示，消费者在选择货运平台时，最看重的是运输价格的合理性，其中运输费用占80%； 15.7%的受访者认为平台存在价格不明确、隐性收费等问题。在消费者层面，平台往往以固定价格和预估价格展示运费，而里程收费梯度、多因素价格调整等关键定价信息都在二级菜单中，消费者在决策阶段很难快速了解完整的定价逻辑e.此外，附加费用缺乏显着提醒也是一个突出问题。手续费、等候费、高速公路费等触发条件没有提前沟通清楚，为日后产生误解埋下了隐患。当有经验的人在Lalamove平台下单并查看页面服务切换时，页面会显示三种定价模式：平台定价、消费者与司机协商定价以及消费者报价。如果出发地和交货地均为电梯且运输大件物品，平台会自动报出125元的价格。有经验的人认为价格太高，转而选择与司机协商价格。司机到达现场检查需要搬运的货物后，给出了80元的报价，低于平台的价格。据司机介绍，收费接送价格为平台的d通常偏高。他此前办理的一次搬家业务，实际向消费者收取了250元的费用，而买家表示，该订单在平台上的报价接近500元。从NG司机角度来看，在线货运平台“会员+佣金”的运营模式增加了司机的成本压力。本次调查从货拉拉官方客服处发现，平台司机会员月费在100元至1000元之间，分为白银、黄金、钻石三个等级。对应的订单佣金率分别为9%-14%、6%-11%、2%-8%。如果司机不购买会员，佣金比例约为15%，每天最多接单数为2单。但不同城市的会员费和佣金比例略有不同。南京的会员月费从100多元到500多元不等，三级会员的佣金比例分别为14%、11%和8%。在这种模式下，司机必须选择较高的月费才能获得更多的订单并减少平台的佣金。信息混杂、车型不一致、里程偏差普遍存在。调查显示，除了价格问题外，平台信息与实际服务脱节也较为突出。在使用货运平台遇到的问题中，25.7%的受访者表示遇到了平台显示的实际运费、里程、车型等不符的情况。 Experience订购了一辆中型货车，用于向Lalamove平台运送家具。站台上明确标明车辆高度为1.9-2.3米，但实际到货的车辆是依维柯车型，高度为2.2-2.6米。因此，车辆超出了停车场的高度限制，无法进入。最后，他们不得不使用推车，由经验丰富的司机帮忙将货物从车上一一卸下，拖到小区，然后一起完成上述运输，这增加了人工时间和成本。体验在快狗打车平台订购了一辆中型面包车运送办公用品。等了十多分钟，没有司机接单。加了20元小费后，订单成功接单。但实际到货的车辆车身上贴有货拉拉标识，且车牌号与平台系统显示的发货信息不符。存在发送订单的平台与实际车辆不符的问题。服务无保障、货损延误频繁、纠纷处理不平衡。调查数据显示，14.3%的受访者经历过货物配送延迟，11.4%的受访者经历过司机迟到或难以接达11.4%的受访者经历过货物损坏或丢失。三者共同表明，货运平台在服务及时性、规范性、货物安全性等方面还有一定的提升空间。同时，舆情数据也反映出消费者对司机服务质量不稳定的抱怨：部分司机未能按时送货、随意取消订单、路线规划不当，导致送货延误；部分司机缺乏专业服务技能，对易碎物品、精密仪器没有有效的保护措施，造成货物损坏；部分司机以货物体积过大、需要额外搬运为由，临时要求额外加价。调查显示，在货运服务网络消费纠纷中，货主和司机均表示维权面临困难。平台纠纷处理机制汉族主义反应滞后、判断偏颇、流程繁琐是突出问题。当订单被取消时，即使责任在于消费者，例如暂时后悔或隐瞒货物重量和数量，平台仍会因服务表现不完整而扣除司机行为积分，从而影响后续获取订单的权限和发送订单的优先级。对于消费者来说，维权门槛高成为一大障碍。当遇到产品损坏或司机临时涨价等情况时，平台往往需要详细的证明材料，这使得普通消费者难以预测并完成专业取证。同时，缺乏纠纷解决的快速响应渠道，客服往往采用固定策略。消费者需要反复沟通，等待时间较长e 在解决方案可以推进之前。这种低效的处理机制很容易让用户失去维护自身权益和对平台信任的耐心，导致很多纠纷无法解决，用户主动放弃跟进。建议：共同努力，实现各方共赢。针对调查中发现的问题，江苏省消保委建议平台、监管部门和用户共同努力，实现共赢。推动产业高质量发展。平台要压实关键责任，以透明化、规范化为核心，从源头上减少误解，合理制定定价和佣金标准，明确条款和规范；推动技术经常性升级，提高系统智能化水平；规范服务质量控制，完善驾驶员进出培训ng；加强监督管理，优化纠纷解决机制。监管部门要强化监管有效性，筑牢消费者和驾驶人合法权益的坚强防线，完善行业监管框架，规范市场结构；依靠科技赋能，实现智慧精准管理；形成部门共治格局，强化协同监管。用户应提高维权意识，保护自身权益。买家在下单前应仔细查看平台显示的价格规则、规定、附加费、司机资质、车辆信息等，并准确填写重量、体积、货物是否易碎等关键细节，避免后续因信息不明确造成误会。在运输过程中，平台功能可实时追踪货物所在位置，并保存订单截图、通讯记录、货物装卸过程中的状态照片。如遇到司机临时加价、无理延误、货物损坏等问题，应立即向平台客服反馈并保留投诉凭证，必要时向相关部门寻求帮助。司机应熟悉k计算逻辑、平台遗漏、行为规则及申诉流程，在接单前确认订单信息与自身运输能力匹配，运输完成后查看收入明细，发现异常佣金、不合理扣费行为等时，应立即汇总订单数据、通讯记录等证据，提交申诉；如果货主恶意取消订单或者拒收为支付合理费用，应保留空里程记录、现场照片或通讯录音，并通过平台或相关部门的正规渠道维权，避免因证据不足而损害自身权益。